和梨を求めて

引越し見積もりは、複数の

人生で二回引っ越しをしたことがあるが自分でお金を支払ったことがない。最近では、引越しの見積もりを複数の業者分を一括出してくれるというサービスがあるので、ぜひ利用してみたいけどなかなかチャンスがない。 1番目の取締役は家族だから、親が選択した。二つ目は結婚のためだったのですが、主人の転勤も会社が選定した業者だった。引越しの見積もりをするのはいつになるのだろう。
世の中には誰かが引越しをすると聞くと、何人かの仲間を集めてきて"私達は助けるよ。引越し業者を必要としない。"などと言ってあるものがあります。一見親切だが、アマチュアの荷物事情は危険ですので、荷物が破損することができ、助力人々へのお礼に食事を出すなどの心配もあるので、引越しをする人には行き違ったでもあります。
　先日、都内のJ大学病院内科待合室での出来事。80歳代半ばほどの老婆が、忙しく立ち回る看護師を待合室でつかまえて、ゆっくりゆっくり訊ね始めた。

　「あのー、この間おじいちゃん方の親戚で不幸があって（この時点で、すでに筆者は老婆の言わんとする内容が推測できた）、新潟まで行ってきたんです。おじいちゃんの姪のほうなんですけど、おじいちゃんは体が動かないので、わたしが義理でどうしても行かなきゃならなかったものですから。お通夜と告別式で2泊したので、結局3日がかりでした。お通夜と葬式に出ているだけなのに、結構疲れるものですね。電車に長い時間乗ってるだけで疲れるし、今年は特に雪は多いし、寒いし、布団が変わっただけで眠れませんからねえ。私も歳ですから、ほんと疲れました。よく風邪を引かないで済んだと思うくらいです。その時予約していた日に来れなくて、今日予約なしで来たんですが、随分待ってるんですが、あとどの位待てばいいでしょうか？」

　明らかにイライラしながら我慢して聞いていた看護師が、それでも笑顔を作って聞き返した。

　「どのくらいお待ちですか？」

　「そうねえ、もう1時間、いや3時間にはなるかしら」

　笑ってはいけない、同じような現象が企業の中でもしばしば見受けられるからだ。某中堅電子部品メーカーの営業担当常務取締役室に、ある時Y東京支店長が入ってきた。

　Y「あのー、今よろしいでしょうか？」

　「昨日S商会を久しぶりに訪ねてS社長と専務に会ってきたんですが、倉庫の片づけが始まっているんです。聞いてみると、大々的に自動コントロール倉庫を導入することにしたそうです。それに合わせて、競合メーカーから営業マンが2、3人倉庫に張り付いて片づけを手伝っています。うちも今日から1名出しました。2、3人は出したいんですが、急には人がやりくりできません。ところで、S商会はついでに取引先との情報交換をすべてオンライン化するそうです。技術情報も見積書も在庫確認も受発注も、何もかもオンラインでやるそうです。うちもオンラインに参加してくれと、S社長から依頼がありました」。

　常務「金はどのくらいかかるのか？　完成予定はいつか？」、Y「今調べてます」、常務「大体分かるだろう？」、Y「今調べていますが……。最近どうもおかしいと思ったら、どうやら競合メーカーにS商会内のシェアを食われてるようです。オンライン投資に応えないと、さらにやられます。逡巡している暇はありません」、常務「そういう緊急事態に、金も時期も把握していないとは随分呑気だな」。

　これでは、Yの話し方はJ大学病院での老婆の話し方と大して変わりはないではないか。要するに自分の頭の中で思考する時と、相手に伝える時の、筋道や表現の仕方が全く同じなのだ。組織の長が、「先日の予約日に来られなくて、今日は予約なしで1時間以上も待っているのですが、あとどの位待ちますか？」と要領よく尋ねられない老婆と同じでは困る。　　

　しかし、こういう例を企業の中で見かける機会が少なくないから問題なのだ。

　そういうタイプの企業人は、やがて組織から疎んじられる。

　「伝え方」「報告の仕方」は、ともすれば企業人の生命さえも左右しかねない。筆者はこれについてかねてから強いこだわりを持ち続けているが、筆者の主張の前にこのテーマに関する2、3の識者の意見を紹介しよう。なお、「報告の仕方」は部下から上司へ適用されるだけのものではない。上司から部下への指示にも、顧客に対する説明にも、幹部・経営者がさらに上に対した時にも、あるいは部下はもちろん、トップ・経営者など企業人が顧客や多数の聴衆を前にした時にも応用される手法である。

　米国の著名な文筆家V・ハワードは、その著「説得力」（創元社、2008.1.）で3つの要素を挙げる。（1）「説得力の強さは意志次第」、 （2）「強い動機を持つこと」、「何事も、動機が強ければ強いほど成功も早い」、（3）「明確な目標をたてる」、「自分が他人から求めているものは何かを、自分ではっきり決めておく。」、……言い得て妙である。

　当たり前と言えば当たり前のことだが、「私たちの関心は、所詮、自分自身の欲望に対してであって、人の欲望にではありません。」「相手の興味に合った話題で説得すれば、失敗は少なくてすみます。」として、相手の欲望をマズローの人間欲求の5段階説からアプローチすることを薦める説もある（「できる人になるための図解話す力聞く力」高嶋幸広、PHP）。

　一方で、経験から出た大変貴重なアドバイスがある。アテネ・北京両オリンピックで、平泳ぎ2種目で連続金メダルを勝ち取った北島康介選手の名コーチ平井伯昌の言葉である（「THE21　2009.8.号）。「私はなるべく“ワンポイントで伝える”ようにしています。というのも、ポイントが複数になると、選手が混乱してしまって修正ができないからです。」「また、そのワンポイントを選ぶ際には、“問題の本質的な原因は何か”ということをよく考えます。“足が痛むので足の病気かと思っていたら、じつは本当の原因は内臓疾患だった”なんてことがありますよね。」「まずは相手の気持ちになって、どういう言い方をされたら理解しやすいか、受け入れやすいかをシミュレーションすることが大切です。」「それから、タイミングを見計らって伝えることも重要。」「試合のなかでも前日とレース直前では、伝えるべき内容も伝え方も異なります」……実に、そのまま企業人の役に立つ内容である。

　では、最も効果的な報告の仕方はどうあるべきか。

　まず、究極の報告の仕方を示そう。「結論を一言で述べる」、（これだけでいいが、敢えて加えるなら）次に、その背景や理由を1、2、……と箇条で簡潔に述べる。これに尽きる。

　もう少し解説を試みよう。

　1、大前提として、相手に自分の考えを伝えるのだという「強い意志」を持つこと。「執念」と言ってもよい。それが、相手に気迫となって伝わる。前掲のV・ハワード曰く「自分がそうなろうと決心する分だけ、他人に対して強力になり得る」のだ。

　2、まず、目的を明確にする。（1）単なる報告か、相手から何を引き出すのか、許認可を得るのか、許認可手続きの承認を得るのかなど。（2) そして、その目的を果たせない時は、次に代わりに何を狙うか。目的を果たせない相手の理由を聞き、宿題を取り付け、合わせて、相手の興味、次回アプローチのタイミング・方法などを探る。タダで終わらない。

　3、攻め方を組み立てる

（1）攻め方を組み立てる前に留意する点として、

・今回のテーマについての相手の興味（論理、感情両面から）を探っておく（例えば前掲のS商会のケースで、常務がIT推進派か、とにかく経費節減指向派か、あるいはS商会好意派かで対応が変ってくる）。相手が上司・部下・男・女・顧客かなどでも、対応が異なる。報告に許される時間も、考慮する。
・1つの視点に捉われない、「複眼思考」で多角的に検討する（S商会の例で、ついでに他の取引先とのオンライン連携も視野に入れる、など）。
・オリジナリティを取り入れる。一般論はムダだ（S商会の例で、当社システムでカスタマイズ対応するとか、これを機にS商会情報を自社で積極活用するとか）。

（2）攻め方の組み立て（あくまでも、ロジカルに組み立てる）

・まず、結論を簡潔にまとめる（S商会の例では、「S商会で取引先との情報交換をすべてオンライン化することになり、協力依頼が来ています。当社もそれを機会にメリットを出しますので、100万円ほどの投資をさせて下さい」）。
・その後にすかさず、背景や理由を要領よく述べる（S商会の例では、「本件のポイントは3点あります。1つは、S商会は自動倉庫の導入も行い、総合IT化に取り組みます。当社もこれを機会に、顧客最大手のS商会の情報利用を徹底して計画します。2つには、カスタマイズ対応をして費用を抑え、……」）。

　4、説明は歯切れよく

言葉遣い・語尾などハッキリと。これは、ささいなことのようだが、相手に好感と信頼感を持たせる効果があることを忘れてはならない。適切な断熱フィルムを深く知る【増岡直二郎（nao IT研究所）】　　　　　　　

（ITmedia エグゼクティブ）